En el año 2025, un informe del Edelman Trust Barometer reveló que el 63% de los consumidores en Latinoamérica dejaría de comprar a una marca tras experimentar una sola mala vivencia. Esta alarmante estadística refleja un panorama complicado para las empresas en la región, donde la confianza del consumidor está cayendo en picada, especialmente en Chile. La saturación de información y la sobreoferta de productos han dejado a los compradores confundidos y desilusionados, lo que se traduce en una creciente falta de credibilidad hacia las marcas. En este contexto, es crítico que las empresas repiensen sus estrategias para asegurar no solo la venta, sino también la fidelidad de sus clientes.
GOTOMARKET, consultora líder en estrategia comercial, marketing y ventas, ha tomado la iniciativa para abordar esta crisis de confianza desde su raíz. Fundada por Pilar Lamana y Paola Meneghini, experimentadas exejecutivas de Unilever, la firma ha colaborado con más de 40 marcas en diversas industrias, desarrollando enfoques que promueven el cambio cultural y la conexión genuina con los consumidores. Según la consultora, la clave para recuperar la confianza no radica en campañas publicitarias atractivas, sino en la coherencia, la escucha activa y acciones sostenidas a lo largo del tiempo.
Los tres pilares esenciales que GOTOMARKET propone para restablecer la confianza son la Transparencia, Coherencia y Escucha Activa. La transparencia implica que las marcas deben ser abiertas sobre la producción de sus productos, la calidad de sus materias primas y la cadena de suministro. Por otro lado, la coherencia requiere que el mensaje y el tono de la marca sean consistentes en todas las etapas de la experiencia del cliente, desde la promoción hasta el servicio postventa. Finalmente, la escucha activa se manifiesta en la capacidad de las marcas para responder de manera oportuna y hacer sentir a los consumidores valorados y escuchados.
Esta necesidad de transparencia y conexión se ve reflejada en investigaciones cualitativas realizadas por GOTOMARKET, donde se evidencia que los consumidores ya no aceptan sin cuestionamiento los mensajes que provienen de las marcas. Pilar Lamana expresa que «nos enfrentamos a personas que exigen pruebas, fundamentos y transparencia. Ya no basta con prometer, hay que mostrar». Este cambio en las expectativas de los consumidores ha llevado a una disminución en la lealtad hacia las grandes marcas, aumentando la influencia de las recomendaciones de otros consumidores y de los productos de emprendedores locales.
En este escenario competitivo, muchas marcas corren el riesgo de homogeneizarse al compartir propósitos similares, lo que pone en peligro su diferenciación en el mercado. Desde GOTOMARKET se advierte que la clave para sobresalir radica en tomar decisiones valientes y coherentes, como lo hicieron Kraft Heinz y General Mills al eliminar los colorantes artificiales de sus productos en EE.UU. Las marcas que consigan establecer una relación de confianza genuina serán aquellas que, a través de acciones consistentes, logren conectar verdaderamente con sus clientes y destacar en un entorno donde la credibilidad se ha convertido en un invaluable activo.